近年、顧客満足度向上のために、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を取り入れています。

特に小売業やサービス業では、店舗DXが注目されており、顧客とのエンゲージメントを向上させ、積極的な顧客体験を提供することを目指しています。

本記事では、「顧客満足度向上のための店舗DX」と題して、成功例や推進ポイントについて解説していきますので、是非最後までご覧ください。

|DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？

デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation、DX）とは、組織や企業がデジタルテクノロジーを活用してビジネスモデルや業務プロセスを改革し、競争力を高めるための取り組みを指します。

DXは単なるITの導入や自動化にとどまらず、より広範な視点で組織全体の変革を促進することを目指しています。

|店舗におけるDXとは？

店舗におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）は、デジタルテクノロジーを活用して、店舗の業務プロセスや顧客体験を改善し、競争力を向上させる取り組みを指します。

具体的には、店舗内のオペレーションや販売手法をデジタル化し、顧客との関係構築や顧客満足度の向上を目指します。

|店舗DXが求められる理由

ここでは、店舗のDX化が求められる理由についてご紹介します。

従業員の不足

店舗のDX化が求められる理由のひとつは、店舗経営における人員不足の問題です。

正社員の人手不足を抱える企業の割合は、2022年10月時点で50％を超えていると言われています。

多くの店舗では、非正規雇用の従業員によって運営されていますが、少子高齢化の影響で年々働き手が不足しています。

このため、デジタルテクノロジーを導入し、業務を効率化することで、人手不足を補う試みが増えています。

少子高齢化は現在も進行中であり、ますます多くの店舗がDXを導入することで、業務効率化や人手不足の解消を図ると考えられます。

購買行動の変化

２つめは、購買行動の変化によるものです。

スマホの普及や新型コロナの影響もあり、ECサイトでの売買が年々増加していることです。

ECサイトでは、自宅で注文し、商品を配達してもらうという利便性の高さから需要が急増しています。

ECサイトはデジタル領域に位置するため、店舗DXの一環と言えます。

ECサイトの利用者の増加は、店舗DXの需要増加と密接に関連しています。

最近では、これまでECサイトを運営していなかった飲食業や小売業などの企業が、自社のウェブサイトにECサイトを導入したり、大手のオンラインマーケットに自社のネットショップを開設したりする動きが見られます。

このような背景から、店舗はデジタル化を進めることで、ECサイトとの連携や顧客のオムニチャネル体験を実現し、競争力を維持する必要があります。

|店舗DXを推進することで得られるメリット

ここでは、店舗DXを推進するメリットについて大きく３つに分けて解説します。

ニーズに合わせた顧客満足度の向上が期待できる

インターネットの普及により、消費者のライフスタイルが多様化しています。

店舗経営における顧客ニーズの例は、

・店舗の営業時間に縛られずに自由な時間にショッピングをしたい

・素早く簡潔に不明点や不安を解決したい

・店員とのコミュニケーションを最低限にしたい

などが挙げられます。

つまり企業は、これらに対応した顧客に最適なサービスを提供する必要があります。

顧客が自分の好きな時間にオンラインでショッピングを楽しみたいというニーズがあれば、オンラインショップを開店することで解決するかもしれません。

また、商品の在庫や情報についても迅速かつ正確にアクセスできるシステムを提供すれば、より満足度の高い体験ができます。

店舗DXを通じて、顧客との関係構築や売上拡大に貢献し、競争力を向上させる重要な要素となります。

集客に役立つ

店舗DXは集客にも役立ちます。

例えば、ある老舗店舗がネット上の仮想空間にバーチャルショップを開設した結果、若年層など新たな顧客を獲得することに成功するなど、オンラインを通じた集客手法があります。

さらに、SNSなどのオンライン施策を活用することで、従来接点のなかった世代や地域のユーザーを集客する可能性もあるでしょう。

オフライン型の店舗でも、キャッシュレス決済の導入は新たな顧客獲得につながります。

経済産業省の資料によれば、日本のキャッシュレス決済比率は約2割にとどまっていますが、海外では既に4〜6割に達しています。

キャッシュレス決済の導入によって、訪日外国人など新たな顧客を取り込むことができます。

店舗DXは、顧客開拓や顧客エンゲージメントの観点から非常に重要な戦略となっており、競争力の向上と持続的な成長に貢献します。

データに基づいた業務改善や新規サービスの開発

店舗DXを推進することで得られるもう一つの大きなメリットは、データに基づいた業務改善や新規サービスの開発が可能になることです。

店舗内に様々な機器をネットに接続することで、顧客の行動データをリアルタイムに収集することができます。

このデータを適切に分析することで、様々な業務の改善や新たなサービスの開発に繋げることができます。

例えば、センサーやビーコンを活用して顧客の滞在時間や動線、購買パターンを把握することができます。

これにより、人気商品の配置や陳列方法の最適化、効果的なプロモーション戦略の立案など、効率的な店舗運営が可能になります。

また、店舗DXによるデータ収集はマーケティング戦略の最適化にも役立ちます。

顧客の嗜好や優先順位、購買履歴を分析することで、ターゲットセグメントの特定やターゲティング広告の精度向上が可能です。

これによって、広告費の無駄を削減し、より的確なマーケティング施策を展開することができます。

このようにデータに基づいた意思決定と改善を行うことで、顧客のニーズに適切に応えることができ、競争力の強化と成長につなげることができるでしょう。

|店舗DXの成功例

続いては、店舗DXを導入した企業の成功例を紹介します。

ユニクロ

ユニクロの店舗DXの成功例として、セルフレジの導入によるレジの混雑緩和が挙げられます。

ユニクロは一度に多くの商品をまとめ買いする顧客が多く、レジの処理時間が長くなることで店内にレジの行列ができてしまい、顧客の満足度も低下していました。

この課題に対処するため、ユニクロはセルフレジを導入しました。

顧客は自ら商品をレジにかざすだけで瞬時に商品情報が読み取られ、決済が行われるシステムです。

商品には電子チップが取り付けられており、迅速に商品を読み取ることが可能です。

また、レジ周辺には袋を設置し、顧客が自身で袋詰めを行うことができるように配慮されています。

セルフレジの導入により、レジの回転率が向上し、行列の解消に成功しました。

顧客が自ら商品を処理できることで、スタッフの負担が軽減されたばかりでなく、レジの待ち時間が短縮され、顧客の不満が解消されました。

スターバックス

スターバックスの店舗DXの成功例として、モバイルオーダーおよび事前決済可能なアプリの導入が挙げられます。

スターバックスは常に多くの顧客で賑わっており、レジの対応時間、スタッフの負担が大きくなるとともに、顧客の不満も生じていました。

特にカスタマイズされたドリンクのオーダーに時間がかかることから、レジの回転率が低下していることが大きな課題となっていました。

そこで、専用アプリ『Mobile Order＆Pay』を導入し、レジの混雑緩和と回転率向上を図りました。

このアプリでは、顧客が近隣のスターバックスを検索し、好みのドリンクとカスタマイズを選択し、決済を行うことで、顧客はスムーズに商品を受け取ることができます。

専用アプリの利用者数の増加により、レジの回転率が向上し、スタッフの負担が軽減されました。

また、レジの行列が緩和されることで、顧客は行列に並ぶことなく注文ができるため、スムーズな購買体験が可能となり、顧客満足度の向上にもつながりました。

コーセー

コーセーの店舗DXの成功例としては、オンライン接客サービス「DECORTÉ Personal Beauty Concierge（コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュ）」の導入により、接客水準の向上に成功したことが挙げられます。

コーセーは、コロナ禍において、店頭での接客が困難になり、顧客との接点が制限される中で、購買につながる接客の課題が浮き彫りになりました。

他の化粧品メーカーがビデオ会議ツールを導入したものの、店舗サイトやECサイトとの連携が難しく、カスタマージャーニーの一元化に課題がありました。

そこで、独自に開発したオンラインサービス「コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュ」を導入しました。

このサービスは、顧客自身のスマートフォンからアクセスできるサイトであり、コーセーの美容部員とのカウンセリングの予約から実施、商品の購入までの一連の過程を一元化することができます。

顧客のIDや肌診断機能、カルテの管理も可能であり、非対面でも顧客に合わせたカウンセリングが可能となりました。

専用のオンライン接客サービスの導入により、コーセーは美容部員の接客水準をオフラインのレベルに近づけることに成功しました。

顧客は遠隔地からもカウンセリングを受けることができるため、地理的な制約を超えて顧客層を広げることに成功しています。

|店舗DXを成功に導くポイント

ここからは、店舗DXを成功に導くポイントについて紹介します。

ゴールの明確化とKPI設計

店舗DXを成功に導くためのポイントはいくつかありますが、まず最初にするべきことは、店舗に導入するDXの目標を明確にすることです。

明確なゴールを掲げることで、具体的な手段や施策が見えてきます。

たとえば、「人件費を20％まで削減する」といった具体的な目標を設定したり、「オンラインショップの月間売上を300万円アップさせる」といった具体的な成果を目指すことが重要です。

次に、DXを実現するための具体的な施策や技術を選定します。

例えば、デジタル決済の導入やオンラインショップの構築、顧客データの収集と分析など、目標に合わせた具体的な手段を選びます。

さらに、組織内の関係者や従業員とのコミュニケーションを図り、DXの意義や目的を共有します。

従業員の理解と協力は重要であり、彼らのアイデアやフィードバックを受け入れることで、より効果的なDX施策を実現することができます。

また、DXの実施にあたっては、適切なリソースの配置や専門知識を持った人材の確保も重要です。

必要な技術やツールを理解し、導入するための十分な準備を行うことが必要です。

最後に、DXの成果を定期的に評価し、必要な修正や改善を行いながら継続的に取り組むことも重要です。

DXは一度導入すれば終わりではなく、変化する市場や顧客ニーズに対応するために常に改善を続ける必要があります。

総合的に、明確なゴール設定、具体的な施策の選定、関係者とのコミュニケーション、リソースの適切な配置、継続的な改善と評価が、店舗DXを成功に導くための重要なポイントとなります。

人材の確保

店舗DXを成功に導くためのポイントとして、DX化に向けて協力が必要なメンバーを確保することが重要です。

まず、店舗の一連の業務フローを理解しているメンバーを特定します。

業務フローを理解しているメンバーは、DX導入において必要なプロセスや課題を把握し、効果的な改善策を考える上で貴重な存在です。

また、現在店舗で使用しているシステムやツールについて詳しく把握しているメンバーを確保することも重要です。

これにより、既存のシステムとの連携やデータの活用など、DX導入における技術的な課題を迅速に解決することができます。

さらに、店舗運営の問題や課題を把握しているメンバーを含めることも有益です。

彼らの視点から得られる情報や意見は、DX導入において重要な指標となります。

運営上の問題を解決するための具体的な施策を検討する際には、彼らの経験や洞察を活かすことができます。

さらに、デジタルテクノロジーを業務に活用しているメンバーを含めることも推奨されます。

彼らは既にデジタルツールやソフトウェアの使用経験があり、DX導入において貴重な意見やアイデアを提供することができます。

このように、DX化に向けて協力が必要なメンバーを確保することは、成功に向けた重要なステップです。

彼らの知識や経験、意見を活かすことで、より効果的なDX導入が可能となります。

本当に必要なツールの導入

店舗DXを成功に導くためのポイントとして、スケジュールと予算をコントロールしながらデジタルテクノロジーを導入することが重要です。

デジタルテクノロジーの導入は、店舗の運用に支障をきたさないように注意が必要です。

特に、店舗の基幹システムを新しいシステムに移行する場合、データの紛失や漏洩などのリスクが存在します。

顧客情報や売上情報などの重要なデータを扱う場合には、データの安全性と保護に十分に注意しましょう。

また、スケジュールと予算のコントロールも不可欠です。

計画的なスケジュール作成と予算管理により、プロジェクトの進行状況を把握し、予期せぬ問題の発生やコストオーバーを回避することができます。

これらのポイントを意識しながら、デジタルテクノロジーの導入に取り組むことで、店舗DXをよりスムーズに成功に導くことができます。

|店舗DXの注意点

店舗DXにおける注意点として、目的と手段の関係性を正しく捉えることが重要です。

店舗DXはあくまで手段であり、目的そのものではありません。

DX化を単純に目指すことで、業務のデジタル化が過剰に進み、スタッフの負担が増加し、費用対効果が見込めないケースも存在します。

DXを推進するメンバーは、常にどのような店舗運用を目指すべきかを念頭に置く必要があります。

具体的な目標や効果を明確にし、DXが店舗にとってプラスになるかどうかを常に考えることが重要です。

また、現在進行中のプロジェクトが本当に店舗にとってプラスになるのかを検討することも重要です。

導入するテクノロジーやシステムが、店舗の業務効率や顧客満足度の向上に寄与するかどうかを見極める必要があります。

そのためには、データや情報を基にした検証や評価を行い、導入のメリットやリスクを適切に評価することが重要です。

目的を見失わず、現実的な視点を持って店舗DXを推進していきましょう。

|まとめ

いかがでしたか？

本記事では、店舗DXの成功事例や推進ポイント、注意点について解説しました。

店舗DXとは、デジタルテクノロジーを活用して、店舗の業務プロセスや顧客体験を改善し、競争力を向上させる取り組みを指します。

DXを推進することで、業務の効率化や生産性の向上、顧客の満足度向上、人材コストの削減など、多くのメリットが期待できます。

店舗ビジネスの成功にはデジタルテクノロジーの導入が重要であり、コストや環境に配慮しながら積極的にDX化を進めることが必要です。

他の店舗に遅れを取らないためにも、今のうちからDX化を進めましょう。

今回も最後までお読みいただきありがとうございました！