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対話型人工知能技術の登場により、昨今ではカスタマーサポート窓口としてAIボットが使用されている場面をよく見かけるようになりました。
本記事では、対話型の言語モデル「ChatGPT」を取り上げ、カスタマーサポートに導入するメリットや活用事例について紹介していきます。
目次
|ChatGPTとは
アメリカの企業「OpenAI」が開発した「ChatGPT」は、人間が書いたかのような文章を作成できる人工知能ツールです。
「ChatGPT」は対話型の言語モデルで、生成される内容や文面が人間と見分けがつかないほど自然な上に的確な返答をすることから注目を浴びました。
2022年11月のリリースからわずか2ヶ月でユーザー数1億人を突破し、現在では有料アカウントの登録に待ちが出るほどの人気となっています。
また、自然な対話以外に、言語設定がないため世界中のどんな言語でも利用できるという魅力があります。
「ChatGPT」についてもっとよく知りたいという方は、以下の記事をご覧ください。
|カスタマーサポートが抱える課題
現在、カスタマーサポートには次のような課題があります。
・情報共有不足
・スタッフ間のスキル格差
・業務の属人化
それぞれの課題がどういったものなのか、これから説明していきます。
情報共有不足
カスタマーサポートが抱える問題の1つ目は「情報共有不足」です。
カスタマーサポートには様々な内容の問い合わせが来ますが、商品説明・在庫確認・クレーム対応…といったようにある程度はカテゴリ化することが可能です。
カテゴリ化して対応方法のマニュアルを作成すれば、スタッフ全員が円滑に問い合わせを解決へ導くことができるようになるでしょう。スピーディーな対応は顧客満足度アップにも繋がります。
このマニュアル化のためには「どういった問い合わせがあったのか」「どう対応したのか」といった情報を集める必要があります。
しかし実際には情報共有不足によりマニュアル化ができず、属人化や顧客満足度の低下といった問題がしばしば生じてしまいます。
スタッフ間のスキル格差
2つ目は「スタッフ間のスキル格差」です。
経験年数や年齢によるスタッフ格差は避けられませんが、カスタマーサポートを名乗る以上は最低限のクオリティを担保する必要があります。
スタッフによって回答や優先順位が違うようなことがあれば、クレームが申し立てられ最悪の場合会社全体の信用問題に繋がりかねません。
スタッフのスキルの差を少しでも埋めるためには業務のマニュアル化によるスピーディーかつ的確な対応が求められますが、対応しきれていないのが現状です。
業務の属人化
カスタマーサポートの課題3つ目は「業務の属人化」です。
これは、業務が特定の人に集まっている（依存している）状態をいいます。
業務の属人化が進むと、その人が不在の場合に対応できないといった状況に陥ってしまい、業務効率や顧客満足度が低下してしまいます。
そういった問題に陥らないために業務は分散されている必要がありますが、どうしてもスタッフ間の対応の差などによって属人化してしまいがちです。
|ChatGPTをカスタマーサポートに導入するメリット
カスタマーサポートが抱える問題を紹介したところで、続いてはChatGPTをカスタマーサポートに導入するメリットについて以下の3つの観点から説明していきます。
・対応品質の向上
・スキルの均質化
・コスト削減
対応品質の向上
ChatGPTをカスタマーサポートに導入するメリットの1つは、対応品質の向上です。
ChatGPTに事前に学習させておくことで、顧客からの問い合わせに対してスピーディーかつ正確に対応することが可能になります。
また、自然言語処理によるやり取りの自動化は、スタッフの誤回答や情報漏洩といったヒューマンエラーを防止することも期待できます。
高速かつ正確かつ安全といった対応品質の向上は、顧客満足度アップへと導いてくれるでしょう。
さらに、人とChatGPTが担当する業務を区別することで、人が対応する部分の品質アップも見込めます。
スキルの均質化
2つ目のメリットは、スキルの均質化です。
スタッフによって対応スキルにばらつきがある場合、顧客に納得してもらう対応ができず、かえってクレームに繋がってしまう可能性があります。
しかしChatGPTを導入することで、問い合わせ内容を問わず常に同じクオリティの対応が提供され、顧客からのクレームは減少すると考えられます。
いつどんな内容を問い合わせても同じクオリティが保証されていれば、私たちも安心して相談することができます。
コスト削減
ここで紹介するメリットの最後の1つは「コスト削減」です。
スタッフを雇用するには、広告代から研修費、人件費といったコストがかなりかかります。また、研修を終え実際に顧客対応をするようになるには数ヶ月の期間が必要です。
一方、ChatGPTはそういったコストの削減が可能で、使用料を払って学習させるだけで迅速かつ正確に顧客対応を行うことができます。
また、顧客対応以外にVOC（Voice of Customer：顧客の声）の抽出および分析も可能なので、業務改善やサービス向上のためのアイデアを容易に得ることができます。
つまりChatGPTを導入すれば、カスタマーサポートのみならずマーケティングやマニュアル作成といったコストの削減も期待できます。
|ChatGPT×カスタマーサポートの活用事例
ここからは、実際にどういった場面でChatGPTをカスタマーサポートに活用することができるのか、事例とともに紹介していきます。
今回ご紹介するのは以下の3つです。
・AIチャットボット
・FAQ作成
・トークスクリプト作成
AIチャットボット
最初にご紹介するのは「AIチャットボット」の事例です。
AIチャットボットとは、人工知能技術を利用して自動で応答するシステムです。
ChatGPTを使えば、チャット形式でのコミュニケーションを通じて24時間いつでもカスタマーサポートを行うことができます。
AIチャットボットは自然言語処理技術によって入力されたテキストを解析・理解して自動で正しい回答を生成することも可能です。
最近では、機械学習によって言語処理の精度が高まったことで、従来のボットに比べてより柔軟かつ正確な応答ができるようになっています。
AIチャットボットの導入によって、コストの削減や効率的な業務遂行の実現が期待できます。
FAQ作成
2つ目に紹介するのは「FAQ作成」です。
FAQとは「Frequently Asked Questions(よくある質問)」の略語であり、製品やサービスに関する質問とその回答の一覧表のことを指します。
FAQによってユーザーは問い合わせることなく手軽に情報を得られ、企業側もカスタマーサポート対応の時間や費用を削減できます。
ChatGPTの機械学習と自然言語処理を利用すれば、FAQ用のデータを基にFAQの質問と回答を自動で生成することが可能です。
自動生成されたFAQは人の目によるレビューと修正を行う必要がありますが、全て手作業でやるよりもコストが削減でき、FAQの更新が容易になり最新の情報をユーザーに届けられるようになります。
トークスクリプト作成
最後に紹介するのは「トークスクリプト作成」です。
トークスクリプトとは、カスタマーサポートの対話の流れを事前に作成したもののことです。
これを用いることで、自動応答システムでもスムーズかつ正確な対応が可能となります。
トークスクリプト作成は以下のような手順で行います。
①対話するユーザーの属性（性格やニーズ）を想定する
②良く問い合わせのある内容を洗い出し、それぞれに対応する回答を用意する
③「こんにちは！どのような質問でしょうか？」といった挨拶から会話が進んでいく、といったトークスクリプトの組み立てを行う
トークスクリプト作成は整理や分析の能力が要求される作業ですが、ユーザーへのレスポンスの向上や業務効率化に大いに貢献することが期待されます。
|ChatGPTをカスタマーサポートに導入する際の注意点
ここまでカスタマーサポートにChatGPTを利用するメリットや実際の活用事例を紹介してきました。
このように聞くととても便利で今すぐにでも使うべきだと感じるChatGPTですが、最後に導入するにあたっての注意点を2つご紹介します。
セキュリティへの懸念
1つ目は「セキュリティへの懸念」です。
ChatGPTの魅力である機械学習ですが、ユーザーから送信された情報も学習データとして蓄積するため、機密データや個人情報が含まれるデータを入力すると情報漏洩に繋がる可能性があります。
2023年4月にプライバシーコントロール機能が追加され、この機能をオンにしている間に送られた情報は蓄積されない仕様になりましたが、不透明な部分もあるため情報漏洩のリスクがある内容は送るのを控えた方がよいと考えられます。
ChatGPTは「完璧」ではない
2つ目は「ChatGPTが完璧ではない」ということです。
ChatGPTが完璧でないといえる理由は主に以下の4点です。
・対話が長くなると一貫性がなくなり、最初と最後で言っていることが異なる場合がある
・専門的な知識やノウハウは持ち合わせず、内容に誤りを含むことがある
・学習時点のデータを基にするため、常に最新の情報というわけではない
・テキストベースのモデルのため、複雑な計算には対応が難しい
カスタマーサポートに導入する際には、ChatGPTに上記のような欠点があるということを理解しておく必要があります。
|まとめ
製品やサービスが充実している現代において、カスタマーサポートの需要はどんどん高まっています。それに伴い、顧客満足度の向上やサービスの改善することも求められています。
情報共有不足がスキル格差を生み、スキル格差が業務の属人化に繋がり、業務の属人化が情報共有不足の要因に…といった悪循環を断つためにはただ単に人員を増やすだけではうまくいきません。
ChatGPTはあくまで人工知能であり信用しすぎるのは危険ですが、上手く使えばコスト削減や業務効率アップも期待できるのも事実なので、気になる方はぜひ導入を検討してみてくださいね。
