Service Level Agreement(SLA)

第1条(契約における SLA の範囲)
(1a) SLA 対象サービス
本 SLA の対象サービスは、monoAI technology株式会社(以下、「当社」と呼称します。)が実施する「XR CLOUD」について適用されます。
第2条(サービス提供時間帯)
本契約に基づき、当社が提供するサービス提供時間帯は、以下のとおりとします。
(1) サービス提供時間帯:24 時間 365 日(定期メンテナンスを除く)
ただし、時間帯により提供するサービスの範囲が異なります。(下表参照)
項番サービス内容基準値(設定値)
XR CLOUD提供24 時間 365 日(定期メンテナンスを除く)
お問い合わせ対応当社営業日 10:00~19:00
(以下、当社営業時間と呼称します)
障害、異常に対する復旧作業当社営業時間
(2) 定期メンテナンス
サービス停止を伴う作業が必要となった場合に、作業実施日の 2 週間前までにメールにて通知を行います。ただし、当社が緊急と判断した場合は、事前にお客様に通知することなく、サービスの全部または一部を停止することがあります。
第3条(SLA の設定)
(1)本サービスの SLA を以下の通り設定します。
本サービス品質が SLA 設定値を下回る場合は、当月サービス料金の返還申し入れに応じます。返還申し入れの受付期間は、障害発生日より 30 日以内とします。返還額の上限は、減額の対象となる状況の発生回数に関係なく、減額の対象となる状況が発生した当月に、当社からご請求するサービス料金の 10 分の 1 を上限とします。
項番サービス項目名サービス項目の説明基準値(設定値)
サービス提供時間帯サービスが利用可能な時間
障害対応時間帯障害対応を行う曜日、時間帯
障害復旧時間障害が発生してから復旧までに要する時間8営業時間
障害通知時間当社が障害を認知し、障害状況の一報を通知するまでの時間3営業時間
当社営業時間内に障害認知の場合
定期メンテナンスの通知定期的な保守停止の連絡確認を実施あり
(2)障害の定義を下記の通りとします。
  • ・ 本サービスで障害とは、全ての機能が連続して 1 時間以上利用できない場合とします。
  • ・ 障害発生の起点時間は、お客様からの申告により当社が障害と認知した時点、または、当社からお客様に障害の通知を行った時点とします。
  • ・ 復旧完了の時間は、当社が問題の回復を認知、または代替手段の提供を行った時点とします。
第4条(SLA の適用外)
  • ・ 天災地変その他の不可抗力によるサービス停止
  • ・ サーバで稼働する当社の製造に係らないソフト、OSに起因する障害
  • ・ 利用者の故意又は過失に起因するサービス停止
  • ・ その他、契約書に記載の当社責任外となる事象、現象
第5条(SLA の変更)
(1)当社は、本書の内容を変更する場合があります。変更の場合は、事前に通知を行います。